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La Caf a généralisé son plan de contact sortant depuis le début de l’année 2023. Mais en quoi consiste ce plan et quelle est son utilité ?
Depuis janvier 2023, le plan de contact sortant est géré au niveau de la relation de service en lien étroit avec le service communication. Le plan de contact sortant est un plan de communication qui vise à « aller vers » les allocataires, en prévenant le besoin, en anticipant le contact et en accompagnant la demande.
Il aspire ainsi à soutenir la stratégie de service de demain qui devra notamment permettre de concilier :
Dans les faits et de manière très concrète, ce sont des milliers de SMS et de mails qui sont envoyés, chaque mois, à destination de nos allocataires. Ces messages ont pour but de les informer sur leurs droits, comme dans le cadre du dispositif VACAF, mais également et surtout de prévenir le risque de rupture de droits. C’est le cas des relances effectuées mensuellement dans le cadre des déclaration trimestrielles AAH, PPA et RSA.
Avec ce plan, la Caf de l’Ain tend à développer ses actions à tous les niveaux et pour tous les services, tout en veillant à ne pas surcharger sa communication.
Au service de tout un chacun et soucieuse de répondre à toutes les préoccupations, la Caf de l’Ain a souhaité se rendre davantage accessible à tous en 2023 en proposant des solutions innovantes.
Accessible aux personnes à mobilité réduite depuis des années sur tous les sites accueillant du public, la Caf de l’Ain continue de travailler sur l’accessibilité au plus grand nombre. Ainsi, début 2023, la priorité aux personnes en situation de handicap ou aux femmes enceintes a été mise en place.
Dans un second temps et parce que tous les handicaps ne sont pas visibles, la Caf de l’Ain a développé son offre d’accueil auprès des personnes sourdes et malentendantes. En effet, l’accompagnement de ces allocataires était resté jusque-là difficile dû au manque d’équipements ou d’interprètes. Le système utilisé, celui du papier et du crayon, était obsolète et n’était pas facilitant pour communiquer avec ce public.
Les accueils de Bourg-en-Bresse et d’Oyonnax ont donc été équipés de boucles magnétiques. Cet outil permet aux personnes sourdes et malentendantes d’entendre plus clairement les sons dans des lieux publics. Enfin, un contrat auprès de la société Elioz a été souscrit pour bénéficier d’une traduction en Langue des Signes Française ou en Langue Parlée Complétée. Ce service est accessible dans tous les accueils et permanences de la Caf de l’Ain.
Par ailleurs, l’accueil d’Oyonnax a été également équipé d’un outil de traduction portable permettant d’échanger avec les allocataires qui ne maîtrisent pas la langue française. Bien qu’il soit important pour nos allocataires d’échanger en français ou de venir accompagné d’une personne qui peut les aider à se faire comprendre, ce dispositif facilite l’échange dans les cas où cela n’est pas possible. Il traduit plus de 80 langues à l’écrit et à l’oral.
Enfin, pour pallier les éventuelles difficultés de lecture mais également pour simplifier les explications, des vidéos de nos prestations ont été mises à disposition des allocataires directement sur le site caf.fr.
Dans une démarche d’amélioration continue, la Caf de l’Ain attache une importance particulière à l’écoute de ses publics afin de répondre au mieux à leurs attentes.
À l’été 2023, les allocataires fréquentant nos espaces d’accueil de Bourg-en-Bresse et d’Oyonnax ont pu répondre à une campagne d’écoute usager.
Qu’est-ce qu’une écoute usager ? Il s’agit d’une démarche qui permet de mettre les usagers d’un service, au cœur d’une démarche d’amélioration du service rendu. Concrètement, la Caf de l’Ain a diffusé un questionnaire qui a permis d’évaluer le niveau de satisfaction des allocataires sur plusieurs critères comme l’attente, l’efficacité du traitement et la considération de leur demande.
Au-delà de la satisfaction, la Caf de l’Ain souhaite évaluer le niveau d’informations de ses allocataires sur les France Services et leur engouement pour les rendez-vous numériques proposés dans les espaces de libre-service ainsi que la mise en place d’ateliers numériques. Ces différents critères permettent de faire des états des lieux réguliers sur ces points importants pour le pôle relation allocataires de la Caf de l’Ain. Ils permettent la mise en place d’actions pour améliorer le niveau de satisfaction et de connaissance des allocataires.
Initiée en 2023, la démarche “Caf à votre écoute” sera ritualisée en 2024 pour être déployée trimestriellement.
A l’aise avec le caf.fr, les conseillers de service à l’usager (CSU) possèdent plus d’un tour dans leur sac.
Les conseillers de services à l’usager sont les interlocuteurs accueillant les allocataires au sein des accueils Caf de Bourg-en-Bresse et d’Oyonnax. Formés sur le caf.fr, ils ont pour mission d’accompagner les allocataires dans leurs démarches en ligne pour les rendre autonomes.
A la Caf de l’Ain, le choix a été fait de diversifier les missions des conseillers de services à l’usager et de les rendre poly-compétents sur le volet accueil mais également législatif. En effet, les collaborateurs sont progressivement formés à la liquidation de certaines prestations afin d’être en capacité de traiter, comme les gestionnaires conseil allocataire, certains dossiers allocataires.
Cette montée en compétence est particulièrement appréciée par les équipes car cela leur donne une vision globale de la situation des allocataires qu’ils accompagnent à l’accueil. De plus, le fait d’être des acteurs de proximité au quotidien leur permet d’avoir une sensibilité particulière lorsqu’ils traitent les dossiers.
Au cours de l’année 2023, les CSU ont été accompagnés au traitement de la prime d’activité, du CMG (Complément Mode de Garde), de la PreParE (prestation partagée d’éducation de l’enfant) et des aides au logement. Avec ces formations, l’objectif est de proposer une réponse à l’accueil dit de « niveau 1 » la plus complète et efficace possible afin que l’allocataire ne réitère pas sa demande dans la logique du « dites-le nous une fois ».
