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La Caf de l’Ain numérise les courriers de ses propres allocataires mais aussi de ceux des Caf de Savoie, Haute-Savoie, Puy-de-Dôme, Haute-Loire et d’Isère.
Bien que conséquent, ce nombre est en baisse progressive depuis 2021. Toutefois, si le volume de courriers papiers est en baisse, ce n’est pas pour autant que l’activité du service numérisation se réduit au contraire. En effet, en tant que premier maillon de la chaine le service numérisation de la Caf de l’Ain gère d’autres activités que la numérisation.
Il assure notamment l’immatriculation des nouveaux allocataires qui ont déposé leurs premières demandes par courrier papier. Il a d’ailleurs en 2023 développé ce service pour l’ensemble de ses Caf « clientes » conformément aux activités socles qu’il se doit de rendre dans le cadre de la convention nationale qui lie la Caf de l’Ain en tant que Caf pivot avec la Cnaf.
Dans le détail le traitement des courriers non identifiés arrivés sous forme papier a été pris en charge :
Le service était déjà déployé pour les Caf de Savoie et de Haute-Savoie. La Caf de Haute-Loire a quant à elle, pour le moment, souhaité conserver à son niveau cette activité.
Enfin, la Caf de l’Ain réfléchit pour l’avenir à prendre en charge de nouvelles activités en lien avec les mutations que connaît le secteur et notamment l’arrivée de plus en plus de documents de façon dématérialisée. A suivre en 2024.
L’Aripa, s’inscrit, comme l’ensemble des services de la Caf de l’Ain, dans une dynamique de renforcement de la qualité de la relation de service quel que soit le canal d’entrée. Le déploiement de la prise en charge des rendez-vous téléphoniques en est un exemple.
Le service mutualisé Aripa de la Caf de l’Ain porte le service public des pensions alimentaires auprès de 23 autres Caf. Par ailleurs, une plateforme téléphonique nationale dédiée à cette activité est assurée par la Branche. Pour apporter une réponse plus personnalisée, les demandes de rappels téléphoniques via la plateforme nationale sont assurées par les Caf dites pivots.
Ce dispositif n’est pas nouveau pour la Caf de l’Ain, qui a expérimenté en 2022, au profit d’une de ses Caf adhérentes, une offre similaire. Celle-ci avait pu être valorisée au niveau du réseau et a servi de modèle pour ce déploiement. La mise en œuvre s’est opérée au mois de juillet, période plus propice permettant une montée en charge progressive au regard des flux entrants observés sur d’autres plateformes téléphoniques.
Cette prise en charge a impliqué trois éléments essentiels : un soutien aux collaborateurs dans l’utilisation de l’outil de gestion, des ajustements dans l’organisation, et un renforcement des compétences professionnelles via une formation collective axée sur la relation téléphonique. Un tiers des collaborateurs a pu bénéficier de cette formation qui sera d’ailleurs poursuivie sur l’année 2024.
Des retours positifs : le service Aripa observe des résultats encourageants sur cette activité tant pour les collaborateurs qui voient leur activité se diversifier que pour les usagers qui se sentent mieux accompagnés.
Depuis 2018 le traitement des dossiers de recouvrement des pensions alimentaires à l’étranger est centralisé au sein d’une seule Caf pour l’ensemble du réseau. C’est la Caf de l’Ain qui assure cette mission à la suite d’une expérimentation réussie et généralisée depuis maintenant 5 ans.
Les enjeux de cette mission nationale sont de plusieurs ordres :
L’amélioration du circuit de traitement est primordiale notamment dans le processus de recouvrement qui est spécifiquement très long et qui augmente le non-recours. La Caf de l’Ain doit apporter des réponses, pouvoir orienter l’usager en simplifiant les démarches et en l’accompagnant tout au long du processus de recouvrement. C’est dans cet objectif qu’une ligne téléphonique dédiée et qu’un accompagnement attentionné ont été mis en place. Cette amélioration se traduit également par des notes de procédure, des circuits fluides, une veille, une actualisation et une remontée d’information régulière au réseau. Des échanges réguliers avec le Ministère sont la garantie d’un nouveau partenariat construit et consolidé avec la capacité d’apporter une réponse collective.
L’engagement et l’ouverture de la Caf de l’Ain sont démontrés par la participation à des tables rondes européennes visant le partage de bonnes pratiques. Au total, 1 859 dossiers traités, plus de 1 million d’euros de recouvrement de pensions alimentaires considérées comme « sans espoir », difficilement récupérable, ainsi qu’une meilleure maitrise des dépenses pour la Branche.
Le projet de vérification nationale de l’Aripa dans lequel la Caf de l’Ain est partie prenante en tant que Caf venant en soutien d’autres Caisses a vu sa concrétisation et son aboutissement en 2023.
Afin de permettre sa mise en œuvre, des moyens ont été attribués à la Cnaf et au réseau des Caf avec une réflexion structurante du réseau pour l’organisation des activités des Directions Comptables et Financières en vue d’optimiser la prise en charge de cette vérification :
En 2023, la Caf de l’Ain, a bénéficié de moyens supplémentaires pour cette activité, en tant que Caf en charge d’un des 5 services nationaux d’entraide à la production.
A la fin de l’année 2023, le projet national du service de vérification a été pleinement réalisé, avec les caisses dites « pivots », celles-ci se voyant progressivement déchargées de cette activité jusqu’à la finalisation totale du processus de transfert de charge fin 2023. A noter que parallèlement, la Caf de l’Ain bénéficie de l’aide de la Caf du Pas-de-Calais sur la partie comptable avec la gestion des encaissements et des reversements.
